Definisi Knowledge Management
Menurut Dr. Yogesh Malhotra (2003) president and founding chairman dari Brinnt Institute menyatakan bahwa “knowledge is the potential for action based upon data, information, insights, intuition and experience”. Yang artinya pengetahuan yakni potensi untuk tindakan yang berdasar pada data, informasi, wawasan, intuisi dan pengalaman.
Tiwana (1999) mendefinisikan knowledge management secara luas dalam arti memanajemeni pengetahuan sebagai “ ...management of organizational knowledge for creating business value and generating a competitive advantage.” Knowledge Management menyampaikan kemampuan untuk mencipta, mengkomunikasikan dan menerapkan pengetahuan yang dibutuhkan dan memiliki kegunaan bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Tiwana juga menjelaskan “Knowledge management is the ability to create and retain greater value from core business competencies." Knowledge Management menyelesaikan problem bisnis partikular mencakup penciptaan dan penyebaran barang atau jasa inovatif, mengelola dan memperbaiki kekerabatan dengan para pelanggan, mitra dan pemasok, juga mengadministrasi serta meningkatkan praktek dan proses kerja.
Probst (2001) mengemukakan bahwa knowledge adalah keseluruhan bab dari pengetahuan yang ada dan keterampilan individu yang digunakan untuk memecahkan masalah. Knowledge tersebut terbagi dalam teori dan praktek yang pada umumnya berupa aturan dan petunjuk untuk mengambil keputusan. Knowledge bergantung pada data dan informasi yang dimiliki oleh suatu personal yang merefleksikan perihal suatu pendapat.
Menurut Laudon dan Laudon (2002), knowledge management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk berguru dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis. Knowledge Management yakni serangkaian proses yang dikembangkan dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memelihara dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut.
Menurut Honeycutt, (2000) Knowledge management yakni suatu disiplin yang memperlakukan modal intelektual sebagai aset yang dikelola. Sistem knowledge management menyampaikan informasi yang sempurna kepada orang yang sempurna pada dikala yang tepat. Knowledge management mengubah pengalaman dan informasi menjadi hasil.
Barclay dan Murray (2002, p. 1) mendefinisikan knowledge management sebagai suatu kegiatan bisnis yang mempunyai dua aspek penting, yaitu:
1. Memperlakukan komponen pengetahuan dalam aktivitas-aktivitas bisnis yang direfleksikan dalam strategi, kebijakan, dan aneka macam praktek perusahaan secara keseluruhan.
2. Membuat suatu kekerabatan eksklusif antara aset intelektual perusahaan baik yang explicit maupun tacit untuk mencapai tujuan perusahaan.
Jenis Penerapan Knowledge Management
Perbedaan yang paling signifikan di antara jenis knowledge yakni tacit versus explicit (Nonaka dan Takeuchi, 1995). Di dalam organisasi explicit knowledge tidak menjadi problem karena mudah didokumentasikan, diarsipkan, dan diberi kode. Di lain pihak, tacit knowledge merupakan suatu tantangan tersendiri karena pengetahuan sering kali dirasakan sangat berharga untuk dibagikan dan digunakan dengan cara yang tepat. Pemahaman akan perbedaan kedua jenis knowledge ini sangatlah penting, dan yang perlu diperhatikan juga yakni aplikasinya dengan cara yang berbeda untuk memindahkan jenis knowledge yang berbeda.
1. Tacit Knowledge
Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal, dikembangkan melalui pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et al.,2004). Tacit knowledge tidak dinyatakan dalam bentuk tulisan, melainkan sesuatu yang terdapat dalam benak orang-orang yang bekerja di dalam suatu organisasi.
Menurut Polanyi (1966) tacit knowledge secara umum dijabarkan sebagai:
1.Pemahaman dan aplikasi pikiran bawah sadar
2. Susah untuk diucapkan
3. Berkembang dari kejadian eksklusif dan pengalaman
4. Berbagi pengetahuan melalui percakapan (story-telling)
Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dikategorikan sebagai personal knowledge atau dengan kata lain pengetahuan yang diperoleh dari individu (perorangan).
1.1. Personal Knowledge
Menurut Berkeley (1957, p. 23) pengetahuan insan bermula pada dikala orang mendapatkan inspirasi dimana kesan tersebut muncul dari perasaan dan sistem kerja pikiran atau dengan kata lain inspirasi dibentuk dengan derma dari memori dan imajinasi yang menambah, membagi, mengungkapkan perasaan sebenarnya.
Selanjutnya menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada sifat dasar pengetahuan seketika mempertemukan perbedaan antara knower dan known, atau seringkali diartikan dalam istilah subject dan object, atau ingredient subjective dan objective dalam pengalaman. Pengalaman yang diperoleh tiap karyawan tentunya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi yang tidak dapat diprediksi. Definisi experience yang diambil dari kamus bahasa Inggris yakni the process of gaining knowledge or skill over a period of time through seeing and doing things rather than through studying. Yang artinya proses memperoleh pengetahuan atau kemampuan selama periode tertentu dengan melihat dan melaksanakan hal-hal daripada dengan belajar.
Davenport dan Prusak dalam Martin (2010, p. 2) mendefinisikan personal knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information.” Secara garis besar, berarti gabungan dari pengalaman, nilai – nilai, informasi kontekstual, dan wawasan luas yang menyediakan sebuah kerangka pengetahuan untuk mengevaluasi dan menggabungkan pengalaman – pengalaman dan
informasi yang baru.
Menurut Martin (2010), personal knowledge didapat dari aba-aba formal dan informal. Personal knowledge juga termasuk ingatan, story-telling, kekerabatan pribadi, buku yang telah dibaca atau ditulis, catatan, dokumen, foto, intuisi, pengalaman, dan segala sesuatu yang dipelajari, mulai dari pekarangan sampai pengembangan nuklir.
2. Explicit Knowledge
Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Menurut pernyataan Polanyi (1966) pada dikala tacit knowledge dapat dikontrol dalam benak seseorang, explicit knowledge justru harus bergantung pada pemahaman dan aplikasi secara tacit, maka dari itu semua pengetahuan berakar dari tacit knowledge. Secara umum explicit knowledge dapat dijabarkan sebagai:
1. Dapat diucapkan secara sempurna dan resmi
2. Mudah disusun, didokumentasikan, dipindahkan, dibagi, dan dikomunikasikan
Penerapan explicit knowledge ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dalam bentuk goresan pena atau pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat mempelajarinya secara independent.
2.1 Job Procedure
Secara terpisah pengertian job yakni a responsibility, duty or function, dan procedure yakni a formal or official order or way of doing things. Makara pengertian job procedure atau prosedur kerja yakni tanggung jawab atau peran yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara melaksanakan hal-hal. Berdasarkan pernyataan Anshori selaku pihak yang mencetuskan knowledge management, salah satu bentuk nyata dari explicit knowledge yakni Standard Operation Procedure.
Standard Operation Procedure atau prosedur pelaksanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil kerja. Dengan menggunakan Standard Operation Procedure maka tugas-tugas akan semakin mudah dikerjakan, juga tamu akan terbiasa dengan sistem pelayanan yang ada. Disamping itu Standard Operation Procedure diciptakan supaya para tamu merasa nyaman dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Standard Operation Procedure sendiri dalam pelaksanaannya sangat fleksibel karyawan dapat menyampaikan masukan berdasarkan pengetahuan yang didapat.
Lebih lanjut menurut Sulastiyono (2001, p. 244) Standard yakni sebagai langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-harapan tamu. Oleh karena itu, supaya suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standard dari waktu ke waktu, maka cara-cara mengerjakan untuk menghasilkan produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standard pula. Yang dimaksudkan dengan produk yang standard adalah:
1. Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai.
2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh dengan adanya atau digunakannya Standard Operation Procedure adalah:
1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui Standard Operation Procedure, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami perihal tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan mendapatkan pesan yang terperinci dari Standard Operation Procedure tersebut.
2. Standard Operation Procedure juga dapat digunakan sebagai alat atau contoh untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi karyawan baru.
3. Standard Operation Procedure dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen ataupun bagi para staf dan karyawan. Apabila tidak tersedia manual pekerjaan, maka jikalau terjadi sesuatu kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaan harus dicari dahulu jalan pemecahannya, atau didiskusikan dahulu dengan rekan sekerja dan atasannya, dan ini berarti membuang waktu. Lain halnya jikalau cara penyelesaiannya sudah tersedia secara tertulis, maka akan lebih cepat pelaksanaanya dan waktu lebih banyak dihemat, serta dapat lebih dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan lain.
4. Dengan dibantu oleh pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka Standard Operation Procedure dapat dilaksanakan secara lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan.
2.2 Technology
Teknologi merupakan salah satu elemen pokok yang terdapat pada knowledge management, dikenal sebagai media yang mempermudah penyebaran explicit knowledge. Berdasarkan pernyataan Gillingham dan Roberts (2006) awal mulanya knowledge management digerakkan oleh teknologi, khususnya explicit knowledge yang lebih mudah disusun. Menurut Marwick (2001) teknologi bukanlah hal gres dalam knowledge management, dan pengalaman yang telah dibentuk oleh para jago sebelumnya menjadi materi pertimbangan terbentuknya teknologi itu sendiri. Seiring dengan berjalannya waktu teknologi yang mendukung knowledge management akan selalu berkembang dalam bentuk sistem-sistem yang mempermudah proses penyebaran knowledge. Salah satu teknologi paling mutakhir yang dikala ini digunakan oleh banyak perusahaan untukproses penyebaran knowledge yakni intranet, dimana hal ini didasarkan pada kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melaksanakan kolaborasi, komunikasi serta sharing knowledge secara ”on line”. Intranet merupakan salah satu bentuk teknologi yang diterapkan di Surabaya Plaza Hotel. Intranet atau yang disebut juga internal internet memperlihatkan kesempatan untuk menggunakan telekomunikasi yang maju yang telah dikembangkan dari internet. Menurut pendapat Merali peralatan ibarat intranet dan internet dianggap sebagai sistem knowledge management yang utama untuk menjalankan dan mendukung forum diskusi dan praktek (1999). Intranet bukan merupakan jaringan tunggal juga bukan merupakan perangkat yang menghubungkan jaringan-jaringan ibarat internet. Nama intranet digunakan sebagai perwujudan dimana standar dan alat- alat dikembangkan dalam internet digunakan untuk menyimpan dan mengirim data perusahaan kepada pengguna dalam jaringan internal
Elemen Pokok Knowledge
1. People
Yang berarti Knowledge Management berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada knowledge.
2. Technology
Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan sanggup mendapatkan amanah dalam mendukung alat-alat perusahaan.
3. Processes
Yang terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan, mentransformasikan, dan membuatkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu.
Menurut Dr. Yogesh Malhotra (2003) president and founding chairman dari Brinnt Institute menyatakan bahwa “knowledge is the potential for action based upon data, information, insights, intuition and experience”. Yang artinya pengetahuan yakni potensi untuk tindakan yang berdasar pada data, informasi, wawasan, intuisi dan pengalaman.
Tiwana (1999) mendefinisikan knowledge management secara luas dalam arti memanajemeni pengetahuan sebagai “ ...management of organizational knowledge for creating business value and generating a competitive advantage.” Knowledge Management menyampaikan kemampuan untuk mencipta, mengkomunikasikan dan menerapkan pengetahuan yang dibutuhkan dan memiliki kegunaan bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Tiwana juga menjelaskan “Knowledge management is the ability to create and retain greater value from core business competencies." Knowledge Management menyelesaikan problem bisnis partikular mencakup penciptaan dan penyebaran barang atau jasa inovatif, mengelola dan memperbaiki kekerabatan dengan para pelanggan, mitra dan pemasok, juga mengadministrasi serta meningkatkan praktek dan proses kerja.
Probst (2001) mengemukakan bahwa knowledge adalah keseluruhan bab dari pengetahuan yang ada dan keterampilan individu yang digunakan untuk memecahkan masalah. Knowledge tersebut terbagi dalam teori dan praktek yang pada umumnya berupa aturan dan petunjuk untuk mengambil keputusan. Knowledge bergantung pada data dan informasi yang dimiliki oleh suatu personal yang merefleksikan perihal suatu pendapat.
Menurut Laudon dan Laudon (2002), knowledge management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk berguru dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis. Knowledge Management yakni serangkaian proses yang dikembangkan dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memelihara dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut.
Menurut Honeycutt, (2000) Knowledge management yakni suatu disiplin yang memperlakukan modal intelektual sebagai aset yang dikelola. Sistem knowledge management menyampaikan informasi yang sempurna kepada orang yang sempurna pada dikala yang tepat. Knowledge management mengubah pengalaman dan informasi menjadi hasil.
Barclay dan Murray (2002, p. 1) mendefinisikan knowledge management sebagai suatu kegiatan bisnis yang mempunyai dua aspek penting, yaitu:
1. Memperlakukan komponen pengetahuan dalam aktivitas-aktivitas bisnis yang direfleksikan dalam strategi, kebijakan, dan aneka macam praktek perusahaan secara keseluruhan.
2. Membuat suatu kekerabatan eksklusif antara aset intelektual perusahaan baik yang explicit maupun tacit untuk mencapai tujuan perusahaan.
Jenis Penerapan Knowledge Management
Perbedaan yang paling signifikan di antara jenis knowledge yakni tacit versus explicit (Nonaka dan Takeuchi, 1995). Di dalam organisasi explicit knowledge tidak menjadi problem karena mudah didokumentasikan, diarsipkan, dan diberi kode. Di lain pihak, tacit knowledge merupakan suatu tantangan tersendiri karena pengetahuan sering kali dirasakan sangat berharga untuk dibagikan dan digunakan dengan cara yang tepat. Pemahaman akan perbedaan kedua jenis knowledge ini sangatlah penting, dan yang perlu diperhatikan juga yakni aplikasinya dengan cara yang berbeda untuk memindahkan jenis knowledge yang berbeda.
1. Tacit Knowledge
Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal, dikembangkan melalui pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et al.,2004). Tacit knowledge tidak dinyatakan dalam bentuk tulisan, melainkan sesuatu yang terdapat dalam benak orang-orang yang bekerja di dalam suatu organisasi.
Menurut Polanyi (1966) tacit knowledge secara umum dijabarkan sebagai:
1.Pemahaman dan aplikasi pikiran bawah sadar
2. Susah untuk diucapkan
3. Berkembang dari kejadian eksklusif dan pengalaman
4. Berbagi pengetahuan melalui percakapan (story-telling)
Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dikategorikan sebagai personal knowledge atau dengan kata lain pengetahuan yang diperoleh dari individu (perorangan).
1.1. Personal Knowledge
Menurut Berkeley (1957, p. 23) pengetahuan insan bermula pada dikala orang mendapatkan inspirasi dimana kesan tersebut muncul dari perasaan dan sistem kerja pikiran atau dengan kata lain inspirasi dibentuk dengan derma dari memori dan imajinasi yang menambah, membagi, mengungkapkan perasaan sebenarnya.
Selanjutnya menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada sifat dasar pengetahuan seketika mempertemukan perbedaan antara knower dan known, atau seringkali diartikan dalam istilah subject dan object, atau ingredient subjective dan objective dalam pengalaman. Pengalaman yang diperoleh tiap karyawan tentunya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi yang tidak dapat diprediksi. Definisi experience yang diambil dari kamus bahasa Inggris yakni the process of gaining knowledge or skill over a period of time through seeing and doing things rather than through studying. Yang artinya proses memperoleh pengetahuan atau kemampuan selama periode tertentu dengan melihat dan melaksanakan hal-hal daripada dengan belajar.
Davenport dan Prusak dalam Martin (2010, p. 2) mendefinisikan personal knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information.” Secara garis besar, berarti gabungan dari pengalaman, nilai – nilai, informasi kontekstual, dan wawasan luas yang menyediakan sebuah kerangka pengetahuan untuk mengevaluasi dan menggabungkan pengalaman – pengalaman dan
informasi yang baru.
Menurut Martin (2010), personal knowledge didapat dari aba-aba formal dan informal. Personal knowledge juga termasuk ingatan, story-telling, kekerabatan pribadi, buku yang telah dibaca atau ditulis, catatan, dokumen, foto, intuisi, pengalaman, dan segala sesuatu yang dipelajari, mulai dari pekarangan sampai pengembangan nuklir.
2. Explicit Knowledge
Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Menurut pernyataan Polanyi (1966) pada dikala tacit knowledge dapat dikontrol dalam benak seseorang, explicit knowledge justru harus bergantung pada pemahaman dan aplikasi secara tacit, maka dari itu semua pengetahuan berakar dari tacit knowledge. Secara umum explicit knowledge dapat dijabarkan sebagai:
1. Dapat diucapkan secara sempurna dan resmi
2. Mudah disusun, didokumentasikan, dipindahkan, dibagi, dan dikomunikasikan
Penerapan explicit knowledge ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dalam bentuk goresan pena atau pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat mempelajarinya secara independent.
2.1 Job Procedure
Secara terpisah pengertian job yakni a responsibility, duty or function, dan procedure yakni a formal or official order or way of doing things. Makara pengertian job procedure atau prosedur kerja yakni tanggung jawab atau peran yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara melaksanakan hal-hal. Berdasarkan pernyataan Anshori selaku pihak yang mencetuskan knowledge management, salah satu bentuk nyata dari explicit knowledge yakni Standard Operation Procedure.
Standard Operation Procedure atau prosedur pelaksanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil kerja. Dengan menggunakan Standard Operation Procedure maka tugas-tugas akan semakin mudah dikerjakan, juga tamu akan terbiasa dengan sistem pelayanan yang ada. Disamping itu Standard Operation Procedure diciptakan supaya para tamu merasa nyaman dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Standard Operation Procedure sendiri dalam pelaksanaannya sangat fleksibel karyawan dapat menyampaikan masukan berdasarkan pengetahuan yang didapat.
Lebih lanjut menurut Sulastiyono (2001, p. 244) Standard yakni sebagai langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-harapan tamu. Oleh karena itu, supaya suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standard dari waktu ke waktu, maka cara-cara mengerjakan untuk menghasilkan produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standard pula. Yang dimaksudkan dengan produk yang standard adalah:
1. Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai.
2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh dengan adanya atau digunakannya Standard Operation Procedure adalah:
1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui Standard Operation Procedure, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami perihal tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan mendapatkan pesan yang terperinci dari Standard Operation Procedure tersebut.
2. Standard Operation Procedure juga dapat digunakan sebagai alat atau contoh untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi karyawan baru.
3. Standard Operation Procedure dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen ataupun bagi para staf dan karyawan. Apabila tidak tersedia manual pekerjaan, maka jikalau terjadi sesuatu kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaan harus dicari dahulu jalan pemecahannya, atau didiskusikan dahulu dengan rekan sekerja dan atasannya, dan ini berarti membuang waktu. Lain halnya jikalau cara penyelesaiannya sudah tersedia secara tertulis, maka akan lebih cepat pelaksanaanya dan waktu lebih banyak dihemat, serta dapat lebih dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan lain.
4. Dengan dibantu oleh pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka Standard Operation Procedure dapat dilaksanakan secara lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan.
2.2 Technology
Teknologi merupakan salah satu elemen pokok yang terdapat pada knowledge management, dikenal sebagai media yang mempermudah penyebaran explicit knowledge. Berdasarkan pernyataan Gillingham dan Roberts (2006) awal mulanya knowledge management digerakkan oleh teknologi, khususnya explicit knowledge yang lebih mudah disusun. Menurut Marwick (2001) teknologi bukanlah hal gres dalam knowledge management, dan pengalaman yang telah dibentuk oleh para jago sebelumnya menjadi materi pertimbangan terbentuknya teknologi itu sendiri. Seiring dengan berjalannya waktu teknologi yang mendukung knowledge management akan selalu berkembang dalam bentuk sistem-sistem yang mempermudah proses penyebaran knowledge. Salah satu teknologi paling mutakhir yang dikala ini digunakan oleh banyak perusahaan untukproses penyebaran knowledge yakni intranet, dimana hal ini didasarkan pada kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melaksanakan kolaborasi, komunikasi serta sharing knowledge secara ”on line”. Intranet merupakan salah satu bentuk teknologi yang diterapkan di Surabaya Plaza Hotel. Intranet atau yang disebut juga internal internet memperlihatkan kesempatan untuk menggunakan telekomunikasi yang maju yang telah dikembangkan dari internet. Menurut pendapat Merali peralatan ibarat intranet dan internet dianggap sebagai sistem knowledge management yang utama untuk menjalankan dan mendukung forum diskusi dan praktek (1999). Intranet bukan merupakan jaringan tunggal juga bukan merupakan perangkat yang menghubungkan jaringan-jaringan ibarat internet. Nama intranet digunakan sebagai perwujudan dimana standar dan alat- alat dikembangkan dalam internet digunakan untuk menyimpan dan mengirim data perusahaan kepada pengguna dalam jaringan internal
Elemen Pokok Knowledge
1. People
Yang berarti Knowledge Management berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada knowledge.
2. Technology
Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan sanggup mendapatkan amanah dalam mendukung alat-alat perusahaan.
3. Processes
Yang terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan, mentransformasikan, dan membuatkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu.
