Model Kano merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut bisa memuaskan kebutuhan pelanggan,yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan yang dapat mensugesti kepuasan konsumen, yaitu:
1. Must-be requirements
Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan lebih kepada konsumen. Pada kenyataannya, konsumen melihat kriteria ini sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara tegas menyatakan persyaratan ini. sebab konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan tidak puas. Konsumen memandang must-be requirements sebagai syarat mutlak, mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam banyak sekali hal, must-be requirements merupakan sebuah faktor kompetitif yang pasti, dan bila tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik kepada produk atau jasa yang ditawarkan.
Misalnya akomodasi SMS pada handphone, merupakan akomodasi yang sudah seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat sebab pada handphone terdapat akomodasi SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak memiliki akomodasi SMS.
2. One-dimensional requirements.
Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen, dimana semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka semakin tinggi pula derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.
Misalnya akomodasi biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider yang sama, bila akomodasi ini diberikan maka kepuasan konsumen akan eksklusif meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan eksklusif menurun bila tidak ada akomodasi tsb.
3. Attractive requirements.
Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan
kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen bila diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diperlukan oleh konsumen. Pemenuhan persyaratan ini akan mengakibatkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi. Tetapi
bila tidak dipenuhi, tidak akan mengakibatkan penurunan tingkat kepuasan. Peryaratan ini tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun diperlukan oleh konsumen.
Misalnya pada handphone diberikan akomodasi camera, maka kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, sebab konsumen tidak menuntut biar akomodasi tersebut disediakan. Tetapi bila pada handphone tidak terdapat akomodasi tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.
Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.
Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan kesannya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, akomodasi camera pada handphone pada ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari Model Kano ini yaitu cita-cita konsumen lebih bersifat dinamis daripada statis.
1. Must-be requirements
Tipe ini merupakan kriteria dasar yang harus ada pada suatu produk atau jasa. Jika persyaratan dasar ini tidak ada, tidak dipenuhi atau kurang maka konsumen akan merasa sangat tidak puas. Tetapi, jikalau kepuasan lebih kepada konsumen. Pada kenyataannya, konsumen melihat kriteria ini sebagai syarat dasar, tetapi konsumen biasanya tidak secara tegas menyatakan persyaratan ini. sebab konsumen menganggap kategori ini sudah semestinya, maka pemenuhan kategori ini tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Must-be requirements merupakan kriteria dasar dari sebuah produk ataupun jasa. Pemenuhan kategori ini hanya akan mengarah ke pernyataan tidak puas. Konsumen memandang must-be requirements sebagai syarat mutlak, mereka menganggap kategori ini sudah semestinya ada sehingga secara eksplisit tidak memuaskan mereka. Dalam banyak sekali hal, must-be requirements merupakan sebuah faktor kompetitif yang pasti, dan bila tidak dipenuhi, maka konsumen sama sekali tidak akan tertarik kepada produk atau jasa yang ditawarkan.
Misalnya akomodasi SMS pada handphone, merupakan akomodasi yang sudah seharusnya ada pada handphone keluaran sekarang. Kepuasan konsumen tidak akan meningkat sebab pada handphone terdapat akomodasi SMS, tetapi konsumen sama sekali tidak akan tertarik membeli handphone yang tidak memiliki akomodasi SMS.
2. One-dimensional requirements.
Pada tipe ini, kepuasan konsumen berbanding secara proportional tingkat pemenuhan kebutuhan konsumen, dimana semakin tinggi tingkat pemenuhan kebutuhan dari konsumen, maka semakin tinggi pula derajat kepuasan konsumen dan sebaliknya. One-dimensional requirements secara eksplisit selalu dituntut oleh konsumen.
Misalnya akomodasi biaya murah ketika menghubungi nomor pada provider yang sama, bila akomodasi ini diberikan maka kepuasan konsumen akan eksklusif meningkat, tetapi kepuasan konsumen akan eksklusif menurun bila tidak ada akomodasi tsb.
3. Attractive requirements.
Persyaratan ini merupakan kunci dari kepuasan konsumen. Persyaratan ini merupakan
kriteria produk yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan konsumen bila diberikan. Attractive requirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diperlukan oleh konsumen. Pemenuhan persyaratan ini akan mengakibatkan peningkatan kepuasan konsumen yang sangat tinggi. Tetapi
bila tidak dipenuhi, tidak akan mengakibatkan penurunan tingkat kepuasan. Peryaratan ini tidak dinyatakan secara tegas dinyatakan maupun diperlukan oleh konsumen.
Misalnya pada handphone diberikan akomodasi camera, maka kepuasan konsumen akan meningkat sangat tinggi, sebab konsumen tidak menuntut biar akomodasi tersebut disediakan. Tetapi bila pada handphone tidak terdapat akomodasi tersebut, kepuasan konsumen tidak akan menurun.
Harus diperhatikan pula bahwa kategori konsumen tersebut tidak akan tetap sepanjang masa, tetapi akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu.
Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one-dimensional, dan kesannya akan menjadi atribut must-be. Sebagai contoh, akomodasi camera pada handphone pada ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive, sekarang telah menjadi one-dimensional atau bahkan menjadi atribut must-be bagi sebagian pelanggan.
Implikasi lain dari Model Kano ini yaitu cita-cita konsumen lebih bersifat dinamis daripada statis.
