Studi ini menitikberatkan pada tinjauan terhadap pengaruh perilaku kepemimpinan transformasional dan transaksional terhadap kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa. Dugaan penelitian ini menunjukkan bahwa perilaku kepemimpinan transformasi mensugesti secara nyata kinerja karyawan lini depan dan sebaliknya perilaku kepemimpinan transformasi mensugesti secara negatif karyawan lini depan. Dugaan yang disusun pada penelitian ini diuji secara empiric terhadap 204 responden yang merupakan karyawan lini depan dan 204 responden yang merupakan pelanggan dari tiga jenis perusahaan jasa. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum jenis kepemimpinan transformasional kuat nyata pada kinerja karyawan lini depan pada perusahaan jasa dan jenis kepemimpinan transaksional kuat negatif. Namun demikian beberapa perilaku pada jenis kepemimpinan transformasional mensugesti kinerja karyawan lini depan jasa secara negatif yang berarti menolak hipotesis penelitian. Demikian juga alasannya yaitu perilaku imbalan kontijen dari jenis
kepemimpinan transaksional mensugesti secara nyata terhadap kinerja tertentu dari karyawan lini depan.
Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional, perilaku kinerja, karyawan lini depan.
1. LATAR BELAKANG
Perkembangan industri jasa yang sangat pesat mengakibatkan persaingan bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus bisa menawarkan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan impian pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah satu factor penting, alasannya yaitu bagi konsumen jasa, impian utama mereka yaitu menerima pelayanan dengan kualitas yang baik.
Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan (frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan
Download Jurnal Selengkapnya disini
kepemimpinan transaksional mensugesti secara nyata terhadap kinerja tertentu dari karyawan lini depan.
Keywords : Kepemimpinan transformasional, kepemimpinan transaksional, perilaku kinerja, karyawan lini depan.
1. LATAR BELAKANG
Perkembangan industri jasa yang sangat pesat mengakibatkan persaingan bisnis jasa menjadi sangat tajam, baik dipasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus bisa menawarkan kepuasan kepada para pelanggannya, yaitu dengan menghasilkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan impian pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh empat faktor, yaitu kualitas layanan, faktor bunga, factor situasi dan faktor pribadi. Dari keempat faktor tersebut, faktor kualitas layanan merupakan salah satu factor penting, alasannya yaitu bagi konsumen jasa, impian utama mereka yaitu menerima pelayanan dengan kualitas yang baik.
Menurut Gronroos (1990) cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan memahami dan memperlakukan karyawan lini depan (frontliners) dengan tepat. Karyawan yang memiliki kontak dengan pelanggan
Download Jurnal Selengkapnya disini
