Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menjadikan suatu perusahaan saling berlomba untuk menerima konsumen sebanyak mungkin dengan banyak sekali macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih sebuah produk barang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan memperlihatkan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan juga harus bisa memperlihatkan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau biar bisa memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.
Sebelum hingga pada Sistem Manajemen Kualitas, apakah definisi kualitas itu? Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:
1. Philip B. Crosby
Kualitas yaitu kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification), ibarat jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby yaitu proses top-down.
2. W. Edwards Deming
Kualitas yaitu pemecahan problem untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan Deming yaitu bottom-up.
3. Joseph M. Juran
Kualitas yaitu kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), ibarat sepatu yang dirancang untuk olahraga. Pendekatan Juran yaitu orientasi pada pemenuhan impian pelanggan.
4. Westinghouse
Kualitas yaitu performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.
Kualitas menurut ISO 9000:2000 yaitu derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik pribadi suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, fasilitas penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas yaitu segala sesuatu yang bisa memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Gasperz, p.4)
Pengertian Sistem Manajemen Kualitas
Menurut Gaspersz (2001), Sistem administrasi kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk administrasi sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem administrasi kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek administrasi kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem administrasi kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11):
Tahapan Penerapan Sistem administrasi Kualitas
Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem administrasi kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp. 11-17):
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem administrasi mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu kesepakatan pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil administrasi (management representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau ulang sistem administrasi kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem administrasi kualitas dalam manual kualitas (buku panduan).
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan kegiatan dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
11. Mendokumentasikan kegiatan terang dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melaksanakan audit sistem administrasi kualitas.
Sebelum hingga pada Sistem Manajemen Kualitas, apakah definisi kualitas itu? Menurut beberapa ahli, definisi kualitas adalah:
1. Philip B. Crosby
Kualitas yaitu kesesuaian terhadap persyaratan (conformance to requirement of spesification), ibarat jam yang tahan air atau sepatu yang tahan lama. Pendekatan Crosby yaitu proses top-down.
2. W. Edwards Deming
Kualitas yaitu pemecahan problem untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan Deming yaitu bottom-up.
3. Joseph M. Juran
Kualitas yaitu kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use), ibarat sepatu yang dirancang untuk olahraga. Pendekatan Juran yaitu orientasi pada pemenuhan impian pelanggan.
4. Westinghouse
Kualitas yaitu performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara cepat dan tepat.
Kualitas menurut ISO 9000:2000 yaitu derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Secara konvensional Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik pribadi suatu produk, seperti: penampilan, keandalan, fasilitas penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik menyatakan bahwa kualitas yaitu segala sesuatu yang bisa memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Gasperz, p.4)
Pengertian Sistem Manajemen Kualitas
Menurut Gaspersz (2001), Sistem administrasi kualitas (QMS) merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk administrasi sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem administrasi kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek administrasi kualitas secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem administrasi kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp.10-11):
- Sistem administrasi kualitas mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama, antara lain sebagai berikut: transcendent quality yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; product based quality yaitu suatu atribut produk yang memenuhi kualitas; user based quality yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; manufacturing based quality yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar; value based quality yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
- Sistem administrasi kualitas berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
- Sistem administrasi kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem administrasi kualitas tidak akan efektif sepenuhnya pada pencegahan semata, sehingga sistem administrasi kualitas juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem administrasi kualitas merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik, dan korelasi. Proporsi terbesar harus diarahkan pada pencegahan kesalahan semenjak tahap awal.
- Sistem administrasi kualitas mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (customer), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurement for feedback and feedforward).
Tahapan Penerapan Sistem administrasi Kualitas
Terdapat beberapa tahapan dalam menerapkan suatu sistem administrasi kualitas, antara lain sebagai berikut (Gaspersz, 2001, pp. 11-17):
1. Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem administrasi mutu yang akan diterapkan.
2. Menetapkan suatu kesepakatan pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
3. Menetapkan suatu kelompok kerja atau komite pengaruh yang terdiri dari manajer-manajer senior.
4. Menugaskan wakil administrasi (management representative).
5. Menetapkan tujuan-tujuan kualitas dan implementasi sistem
6. Meninjau ulang sistem administrasi kualitas yang sekarang.
7. Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
8. menciptakan kesadaran kualitas (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
9. Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem administrasi kualitas dalam manual kualitas (buku panduan).
10. Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan kegiatan dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
11. Mendokumentasikan kegiatan terang dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
12. Memperkenalkan dokumentasi.
13. Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem.
14. Meninjau ulang dan melaksanakan audit sistem administrasi kualitas.
